Immagine tratta dal programma promosso dal Comune di Milano Educazione alla Cittadinanza Globale (ECG) progetto Narrazioni positive della cooperazione.
Stefano Rolando[1]
Intervenendo alla “Giornata della comunicazione pubblica” promossa a Milano il 28 marzo da Regione Lombardia con tutte le associazioni professionali dei “mestieri” che convergono sul settore, essendomi stato assegnato il tema di un segmento evolutivo della comunicazione pubblica, quello del brand pubblico (identità e attrattività), ho detto solo in fugacissima passata quelli che ritengo essere gli scopi essenziali della funzione e della disciplina intesa in generale. Dal numero di segnali sui social che sono stati dedicati a questa definizione lampo, ho dedotto un certo interesse e forse persino una certa sorpresa su ciò che personalmente consideravo scontato.
Così da pensare di dedicare un articolo un po’ più ragionato a quelle tre etichette buttate lì, cercando di segnalare perché questo approfondimento ha un suo senso nel momento in cui istituzioni e associazioni stanno per avviare una discussione – più in là sarà anche un confronto – sulla tenuta della attuale normativa in relazione naturalmente ai cambiamenti: della mission, della domanda, della tecnologia, del diritto, eccetera.
Le parole buttate lì erano tre: informazione di servizio, accompagnamento sociale, spiegazione.
Ripassiamole.
- Nel 1990 viene varata la legge che chiude la lunga stagione della cultura del segreto e del silenzio e pone le basi per una nuova stagione culturale delle pubbliche amministrazioni attorno agli obiettivi della trasparenza e dell’accesso. E’ la legge 241/90 che mette in movimento l’idea e la necessità di dare le gambe a quel principio. Il d.lgs 29 del 1993, in due articoli, porrà l’obbligo per ciascuna amministrazione di aprire un varco certo, stabile e presidiato per utilizzare l’informazione non a scopo di generica retorica pubblica, meno che mai per dare pura visibilità agli amministratori, ma per rispondere a puntuali e precise richieste di dati e informazioni “di servizio”, cioè in connessione a norme in attuazione o a utilizzo di servizi e strutture. Potente innovazione, anno per anno oggetto di adempimenti e alla fine – nel quadro delle trasformazioni generate dall’insorgere dell’era internet – diventato sportello multimediale: fisico, telefonico, postale, telematico (insomma URP multiscopo). Non c’è politica attuativa della comunicazione pubblica che non parta di lì. Pur all’interno di molti problemi ancora da disciplinare, da chiarire, da innovare (a cominciare dal livello di responsabilità del servizio e quindi anche dall’utilizzo riorganizzativo della comunicazione di ritorno).
- Definito nell’URP il luogo deputato del servizio (che la legge 150/2000 riconosce come fulcro ineludibile dell’attività comunicativa, affiancandovi gli uffici stampa, cioè diverse e sinergiche funzioni non rivolte direttamente al cittadino ma offerte al sistema dei media come “traduttore-interprete” verso più ampie platee di utilizzatori), resta un grande problema. La “comunicazione pubblica” e più ampiamente “di pubblica utilità” è diventata, nel tempo, parte del lavoro di quasi tutte le funzioni pubbliche esposte direttamente all’utenza (dall’educazione alla salute, dall’ambiente alla sicurezza). Sono ambiti in cui lo specialismo tecnico-informativo è una componente, mentre l’accompagnamento – anch’esso puntuale, individuale, risalente a bisogni personali e collettivi individuati e ascoltati – è l’altra componente di pari importanza. In quell’accompagnamento sta una tecnica relazionale che trasferisce nella qualità sociale e civile la relazione informativa. Si tratta di prestazioni che, se esercitate, hanno il potere di cambiare la reputazione di un’intera amministrazione e che quasi sempre vengono vissute dalla gente come “atti di umanità”, anche se tutto ciò ha una destinazione socialmente ampia e quindi non solo per scopi “umanitari”, perché riguardano tutti e non solo i più bisognosi.
- Supposto che le prime due componenti della mission siano assolte sia dal punto di vista concettuale che organizzativo, la quantità di dati a disposizione grazie a questa rete di interattività consente lo sviluppo di strategie di “accompagnamento” (tanto informativo che relazionale) di livello più collettivo e più socio-culturale. Non più e non solo per affrontare un bisogno specifico che risale a una domanda, non più e non solo per aprire l’accesso a un dato legittimamente trasferibile, non più e non solo per creare una condizione individuale di corretto adempimento. Ma per mettere in condizioni utenze più ampie di comprendere meglio i processi di cambiamento. “Cambiamento” che genera confusione, sconcerto, paura, disinformazione dirompente, spaesamento, crisi di appartenenza. Eccetera. Non stiamo parlando di conforto umanitario e nemmeno di buone parole in libertà. Stiamo parlando di “spiegazione”, applicata sia all’attuazione di leggi che all’utilizzo di servizi e strutture, ivi compreso tutti gli ambiti di orientamento che si riferiscono a modi, previsti dalle legge e comunque necessari, per sottrarsi a rischi possibilmente accedendo a contenimenti e ad opportunità. La parola “spiegazione” è una funzione sociale e civile alta, che in capo ad un luogo di culto o di apprendimento educativo significa cose, in capo ad una istituzione di presidio di territori e competenze deve significare certezze di essere parte di un adattamento al cambiamento nella legalità. Dipende dalla qualità formativa degli addetti la possibilità di attivazione di questa terza missione, svolta in proprio o anche delegata sussidiariamente a forme selezionate e legittimate di operatori idonei. Essa richiede parole e immagini, lampi simbolici e lunghe traversate, esternazioni e ascolti, storia e immaginazione. Come per le altre due missioni, ove ben attuate, anche questa non prevede un mestiere facile, ma propone un mestiere affascinante.
Che tutto ciò sia prassi corrente è cosa sonoramente smentita dal fatto terribile e accertato che in Italia vi sia il 47% dei residenti considerati analfabeti funzionali [2] (dato che potrebbe scavallare facilmente la soglia maggioritaria includendo la quota di immigrati non intercettati, che somma clandestini e ambiti “in ombra”, stimata attorno a 1 milione[3] o – in condizioni di evidenti diritti, purtroppo non adeguatamente fronteggiati – la quota stimata in 1 un milione e mezzo di persone colpite da demenza[4]).
Nel semplice utilizzo di questo paradigma ho svolto di recente un bilancio qualitativo di più di trenta anni di comunicazione pubblica applicata per rispondere al quesito “vinta o persa la guerra della comunicazione pubblica in Italia?”; accettando che la risposta – contenuta nel libro-intervista di quella esercitazione – fosse ragionevolmente in bilico: Il dilemma del re dell’Epiro [5].
Hanno ragione coloro che volendo dare un futuro più integrato a questi tre livelli di prestazione, consci delle difficoltà organizzative e dei limiti delle risorse finanziarie, sono propensi ad abbassare i toni della disputa professionale tra chi si contende la funzione: comunicatori, operatori di relazione, giornalisti a loro volta corredati da culture e strumentazioni tradizionali oppure – e in forma crescente – attorno ad applicazioni prevalentemente digitali.
Applicazioni che hanno nel tempo anche costruito enclaves tecnologiche talvolta separate dalle stesse professioni “novecentesche”. Quindi giusto è il ragionamento di ritrovare condivisione sul perimetro ampio delle funzioni, che si allargherebbe ulteriormente andando a misurarsi con segmenti evoluti al di fuori del bisogno esplicito della 150/2000 (come è proprio il caso del public branding o come lo è il caso della comunicazione di crisi e di emergenza).
Ma in questa fase fissare l’aggiornato perimetro professionale e formativo, quindi negoziando le parole tanto con i giuristi quanto con gli accademici, sarebbe già lavorare ad una agenda capace di sbloccare la stagnazione prodotta da vecchie dispute (come è anche quella annosa e per ora forse poco risolvibile del rapporto con la politica). Senza dimenticare il contesto europeo in cui quel perimetro si disegna, con confini tuttora diversi tra paese e paese, tra dominanti e dominanti.
Ma questo sarà caso mai oggetto di un ulteriore approfondimento.
Note
[1] Direttore scientifico dell’Osservatorio sulla comunicazione pubblica, il public branding e la trasformazione digitale, all’Università IULM di Milano. Presidente del Club of Venice, network dei responsabili della comunicazione istituzionale dei governi e delle istituzioni UE (con segretariato presso il Consiglio UE).
[2] Cfr. la voce “Analfabeti di ritorno” nel Lessico del XXI secolo dell’Enciclopedia italiana. Secondo altre fonti i low skilled raggiungerebbero percentuali ancora più allarmanti. Dilaga in rete il tema della crescita dell’incapacità di distinguere il vero dal falso, incapacità che reiterate ricerche in Europa stimano nei giovani (14-18 anni) con incidenza superiore all’80%.
[3] L’incidenza di mobilità, pluralità e meticciato – spiega Stefano Allievi in Immigrazione, cambiare tutto, Laterza 2018 – oggi trasformano ogni dato puramente statistico in un problema di nuova complessità relazionale e cognitiva.
[4] Il dato in Le Scienze-Mind, n.172 aprile 2019, Marco Annichiarico, La solitudine del caregiver.
[5] Stefano Rolando con Stefano Sepe, Editoriale Scientifica 2018.
A margine della Conferenza in Regione, ecco una breve dichiarazione videoregistrata sui nodi principali della materia oggi: https://www.youtube.com/watch?v=Lkn5RPRALIA